Spar Nord: 360-graders kundeplatform
Spar Nord Bank A/S er Danmarks femtestørste bank med hovedsæde i Aalborg og 57 filialer på landsplan. Banken blev grundlagt i 1824 og har over 200 års erfaring med lokal og personlig bankrådgivning. Spar Nord kombinerer stærk lokal tilstedeværelse med moderne digitale løsninger og er udpeget som systemisk vigtig finansiel institution (SIFI). Banken arbejder strategisk med bæredygtighed og har fokus på at levere nærværende, datadrevet og effektiv kundeservice.
Den personlige bank i en digital verden
Spar Nord er Danmarks femtestørste pengeinstitut med hovedsæde i Aalborg og mere end 58 filialer fordelt over hele landet. Banken har i mange år været kendt for sin stærke kundekontakt og ambitionen om at være Danmarks mest personlige bank. Denne ambition er ikke blot en vision – den er en strategisk retning, som Spar Nord aktivt arbejder med: Den personlige bank i en digital verden.
300% stigning i kundehenvendelser
Over de seneste fire år har Spar Nord oplevet en markant stigning i antallet af indkommende kundehenvendelser – hele 300%. Det har skabt et behov for at gentænke den digitale kunderejse og sikre, at den personlige kundeoplevelse ikke går tabt i en digital kontekst.
For at imødekomme denne udfordring har Spar Nord samarbejdet med NetNordic (tidligere Lytzen IT) om at implementere en løsning, der giver bankens kundeservicemedarbejdere adgang til relevante kundedata før et opkald besvares. Det betyder, at medarbejderen allerede ved opkaldets start har indsigt i kundens engagement og seneste aktiviteter – en afgørende faktor for at kunne levere en personlig og effektiv service.
Integration af Salesforce i kontaktcenter
Spar Nord har valgt at integrere deres 360-graders kundeplatform Salesforce med en kontaktcenter-løsning. Denne integration har skabt en omnichannel platform, hvor telefoniske og digitale kanaler smelter sammen og giver et fuldt overblik over kundens rejse.
Når et opkald modtages, foretager kontaktcenteret et opslag i Salesforce-databasen for at identificere kundens aktuelle situation. Med hjælp fra skill-based routing bliver opkaldet dirigeret til den medarbejder, der bedst kan håndtere henvendelsen – baseret på både kundens behov og medarbejderens kompetencer.
Personlig service og effektiv drift
Den nye løsning har skabt en række konkrete fordele for Spar Nord:
- Personlig modtagelse: Medarbejderen kan møde kunden med indsigt og forståelse, hvilket skaber en følelse af nærvær – selv i en digital kontekst.
- Omnichannel oplevelse: Kunden får en sammenhængende oplevelse på tværs af kanaler, uanset om kontakten sker via telefon, chat eller e-mail.
- Effektiv ekspedition: Tiden pr. opkald er reduceret, da medarbejderen har de nødvendige oplysninger fra start.
- Bedre rapportering og KPI-styring: Den samlede løsning giver mulighed for dybdegående analyser og optimering af kundeservice.
- Øget medarbejdertilfredshed: Medarbejderne har bedre overblik og kan fokusere på at levere kvalitet frem for at søge information.
Kundetilfredshed og medarbejderengagement i fokus
Spar Nord har ikke blot forbedret den tekniske infrastruktur – de har også styrket den menneskelige faktor. Medarbejderne i kundeservice oplever større arbejdsglæde, fordi de har adgang til relevante data og kan fokusere på at hjælpe kunden frem for at lede efter information. Det skaber en mere meningsfuld arbejdsdag og reducerer stressniveauet i travle perioder.
Kunderne mærker forskellen. De bliver mødt af en medarbejder, der kender deres situation og kan handle hurtigt og præcist. Det skaber tillid og loyalitet, som er afgørende i en branche med stigende konkurrence og høje forventninger til service.
Strategisk investering i fremtidens bankoplevelse
Løsningen er ikke blot en teknisk opgradering – det er en strategisk investering i Spar Nords fremtid. Ved at integrere Salesforce har banken skabt en skalerbar platform, der kan tilpasses nye behov og teknologier. Det betyder, at Spar Nord står stærkt i forhold til fremtidige krav om automatisering, AI og personalisering.
Samtidig har banken fået mulighed for at analysere kundedata på et dybere niveau, hvilket åbner op for proaktiv rådgivning og målrettet kommunikation. Det er en vigtig del af Spar Nords strategi om at være mere end en bank – nemlig en personlig partner i kundens økonomiske liv.
Fremtidens bank er personlig – også digitalt
Spar Nord har med denne løsning taget et vigtigt skridt mod at realisere sin strategi om at være den personlige bank i en digital verden. Ved at kombinere avanceret teknologi med menneskelig indsigt har banken skabt en platform, der både styrker kundetilfredsheden og effektiviserer interne processer.
Denne kundecase viser, hvordan Spar Nord formår at balancere digital innovation med personlig service – og dermed fastholder sin position som en af Danmarks mest kundeorienterede banker.
