Digitalt boost til borgerservice i Københavns Kommune

Netnordic har vundet udbuddet om en ny kontaktcenterløsning til København Kommune, som sættes i drift i starten af 2021. Løsningen skal bidrage til hurtigere og bedre servicering af borgere og virksomheder gennem intelligent håndtering af cirka 12.000 daglige opkald til Borgerservice.

Effektiv håndtering af henvendelser med kunstig intelligens

”Du er nu nummer 10 i køen”. ”Det er ikke mig, du skal have fat i. Jeg sender dig videre i systemet.” Vi kender alle lyden af at være endt i en telefonkø eller at blive sendt rundt mellem servicemedarbejdere, når vi kontakter det offentlige. En ny kontaktcenter løsning i Københavns Kommune vil fra 2021 afvikle henvendelser til Borgerservice så effektivt som muligt og via flere digitale kanaler.

12.000 daglige telefonopkald til Københavns Kommunes Borgerservice vil fremadrettet blive afviklet på Netnordics digitale platform. Kernen i løsningen er automation og kunstig intelligens, som sikrer hurtig og effektiv håndtering af henvendelserne til de cirka 5.000 medarbejdere, der kan tilgå kontaktcenterløsningen.

Personlig og sammenhængende service på tværs af forvaltninger

Medarbejderne sidder fysisk i forskellige forvaltninger, men vil alle arbejde på samme digitale platform. Derfor vil borgere og virksomheder opleve en mere personlig og sammenhængende service. Dem, der ringer ind, bliver automatisk identificeret og dirigeret videre til rette vedkommende for at få rette svar. Derudover vil man lette trykket på telefonlinjerne og udvide med flere digitale kommunikationskanaler, fx chatbots, video og sociale medier.

”Københavns Kommune har blikket rettet mod fremtiden og vil sikre, at man også om nogle år kan betjene borgere og virksomheder på bedst mulig vis. Den nye kontaktcenterløsning bygger blandt andet på kunstig intelligens, der hurtigt og effektivt analyserer alle former for data og hjælper med at finde svar på spørgsmål. Derfor er kunstig intelligens en af grundstenene i løsningen,” siger Lars Lisander, direktør, Netnordic Communications.

Digitale borgerservices og bedre udnyttelse af data

Størstedelen af borgere og virksomheder i København er i målgruppen for digitale borgerservices, og det vil bidrage til en markant effektivisering på begge sider af bordet. Chatbots kan effektivt og hele døgnet besvare spørgsmål af mere triviel, gentagende karakter, herunder kommunens åbningstider og spørgsmål vedrørende blanketter. Fysiske møder kan erstattes af videomøder i høj kvalitet. Videomøderne afvikles mere effektivt for begge parter, samtidig med at man bevarer nærhedsprincippet til borgerne.

Den nye kontaktcenterløsning vil også give Københavns Kommune mulighed for at bringe data bedre i spil. Mere viden om henvendelsernes indhold og sagsbehandlingstid kan give kommunen ny indsigt, lette vagtplanlægningen blandt sagsbehandlerne og give en indikation om, hvilke kompetencer der særligt er behov for i Borgerservice.

Kontaktcenterløsningen bygger på den digitale kommunikationsplatform fra MITEL, som er verdens største leverandør af kontaktcenterløsninger. Aftalen er på et tocifret millionbeløb og blev indgået 2. april 2020.